Social Media Governance für Unternehmen

Kommunikationsformen im Internet entwickeln sich immer mehr zur dialogbasierten Kommunikation, das wissen mittlerweile auch Unternehmen. Was vorher als Einweg-Unternehmenskommunikation lange Zeit funktionierte, gehört mittlerweile zum alten Eisen. Kunden wollen mitreden, mitmachen und etwas bewegen. Sie erwarten, dass das Unternehmen sich ernsthaft für sie interessiert. Aber nicht nur der Kundennutzen steht im Mittelpunkt für Unternehmen, die Social Media geschickt einsetzen – auch gezielte Marketingkampagnen und Kundenbindungsstrategien lassen sich effektiv im sozialen Web realisieren.

Social Media = Dialog von Mensch zu Mensch

Die größte Stärke der Social Media liegt im Dialog. Die unterschiedlichen Medien-Kanäle erleichtern die direkte Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern um ein Vielfaches. Die Nutzer der verschiedenen Plattformen nehmen durch Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen aktiv Einfluss auf die Inhalte und sorgen durch ihre eigenen sozialen Kontakte für eine weitreichende Multiplikation der gestreuten Information. Sender und Rezipienten  stehen hierbei auf einer Stufe. Wer sich heutzutage diesem Dialog entzieht und nur einseitig sendet ohne zu kommunizieren, wird langfristig wenig erfolgreich sein. Weiterhin wird durch Social Media Marketing die Transparenz von Unternehmen erhöht. Das wiederum führt zu einer stärkeren Kundenbindung.

Social-Media-Plattformen haben den großen Vorteil, dass die verschiedenen Kommunikationskanäle zielgerichtet gebündelt und miteinander verknüpft werden können. So entsteht ein weitgefächertes Netz, mit dem man auf allen Kanälen die Zielgruppe und Kunden erreicht. Durch die Verknüpfung mit verschiedenen Accounts wie zum Beispiel Facebook, Twitter, Flickr, You Tube und dem eigenen Blog können viele Prozesse automatisiert werden, sodass eine Art „täglicher Social Media Workflow“ entsteht, der in den täglichen Arbeitsablauf eingebunden werden kann.

Social-Media-Marketingziele können sein:

  • Steigerung des Bekanntheitsgrades des Unternehmens/der Marke
  • Imagestärkung- und Verbesserung; sehr gute Online-Reputation
  • Bessere Suchmaschinenergebnisse
  • Neukundenakquise, Neukundengewinnung
  • Kundenbindung
  • Steigerung des Umsatzes

Der Einsatz von Social Media in Unternehmen – aber bitte mit Köpfchen!

Das Social Media kontinuierliche und regelmäßige Pflege brauchen, sollte allen Unternehmen klar sein. Die Kundschaft möchte zufrieden gestellt werden und erwartet Reaktionen, Antworten und Rückmeldungen von den Unternehmen. Jedes Unternehmen, das sich entscheidet aktiv die Social Media zu nutzen, sollte sich über den öffentlichen Dialog bewusst sein:

Was passiert, wenn es negatives Feedback gibt? Wie wird darauf reagiert? Was sind die Konsequenzen, wenn Mitarbeiter sich negativ über die Firma äußern? Wie soll was kommuniziert werden? Welche Informationen sollen gestreut werden?

Um diese und andere Fragen zu klären bedarf es einer Social Media Governance. Diese enthält mehr als Guidelines und Kommunikationskonzepte. Die Governace ist das starke Fundament, das mit den wichtigen Säulen der Social-Media-Kommunikation eng verzahnt ist.

Zu einer Social Media Governance gehören:

  • Social-Media-Kompetenz: Mitarbeiterworkshops, Schulungen, Seminare
  • Eine Social-Media-Strategie
  • Ein klares Kommunikationskonzept
  • Eine eigene Social Media Policy
  • Social Media Monitoring

Wer sich näher mit dem Thema beschäftigen möchte: Eine sehr gute Sammlung von Social Media Policies findet man auf Online Database of Social Media Policies.

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